現(xiàn)在市面上越來越多的旋轉小火鍋店在經營當中可能會遇到各種突發(fā)情況，那么當面臨這些難題的時候，如何冷靜處理解決呢，下面簡單跟大家介紹一下。

食物中毒是指食用了有毒有害物質污染的食品或者食用了含有有毒有害物質的食品后出現(xiàn)的急性、亞急性疾病。食物中毒多因食品、飲料保潔不當所致，其
中毒癥狀多見于急性腸胃炎癥狀，如惡心、嘔葉、腹痛、腹瀉等。
如果是顧客親自到餐廳抱怨：安撫顧客。
對顧客的遭遇表示同情和誠摯的關心。
如有可能，帶顧客到安靜處交談。
如果是顧客通過電話抱怨：在可能的情況下將電話轉接至安靜的地方接聽，以免受到顧客區(qū)及噪聲的影響。
如果是當?shù)匦l(wèi)生監(jiān)督所接到舉報來訪，請按食品抽樣檢查程序處理。
①　詢問顧客到餐飲店用餐的具體時間、顧客姓名、住址、聯(lián)系電話等基本信息
②　詢問顧客用餐食物清單、發(fā)病時間、發(fā)病者人數(shù)、就診單位等信息。
③　復述以核對記錄。
④　告訴顧客我們會對事件進行調查，當調查完成會與之聯(lián)絡。
⑤　立即對庫存物料進行自查，對有嫌疑物品應立即停止使用。
⑥　馬上報告餐廳店長、經理和廚師長。
（3）立即填寫餐飲店特殊事件報告單并傳真及電話（或發(fā)郵件）給營運經理。
（4）如顧客提出要求索償醫(yī)療費，請顧客提交索償資料，以及所有醫(yī)院單據(jù)的正本。
（5）廚師長了解情況，如果是供應商或加工廠的問題，則繼續(xù)追蹤，提供建議和解決方案。
（6）將有關文件交予營運部公共事務專員（如有）轉交保險公司處理。
（7）有關經理必須全程跟蹤事件的進程和結果，報告經理以上營運管理層，綜合有關部門的專業(yè)意見，制訂可行的解決方案。
3.危機處理要點
（1）不要驚慌。
（2）態(tài)度要誠懇。
（3）在沒有澄清事實之前，不要承認錯誤。
（4）不要引起其他顧客的注意。
（5）餐飲部對可疑食品及有關餐具進行專門控制，以備查驗和防止他人中毒。
（6）通知有關部門做好善后工作。
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