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認真傾聽顧客投訴的事實
認真聽取顧客的敘述，才能更好地了解顧客所提出的問題，從而為進一步解決投訴問題奠定基礎。餐飲店負責人可以用自己的語言復述顧客的投訴或抱怨內(nèi)容，以緩解顧客的怒氣；在聽取顧客意見時，還應該做一些意見記錄，使顧客感到餐飲店十分重視他的問題；傾聽者要注視顧客，不時地點頭示意，讓顧客明白管理者在認真聽取他的意見，不能表現(xiàn)出漫不經(jīng)心或不耐煩的樣子。此外，聽取顧客意見的代表要不時地說，“我理解，我明白，一定認真處理這件事情。”只有這樣才能讓顧客真切地感受到餐飲店對自己的重視。
表達對顧客的同情或歉意
餐飲店顧客投訴處理者要讓顧客理解，你是非常關心他的及那些服務是否令人滿意，如果顧客在談問題時表示出十分認真，作為餐飲店人員，就要不時地表示對顧客的同情，如“我們非常遺憾，非常抱歉聽到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情"。假若對顧客提出的抱怨或投訴事宜負責，或者餐飲店給予顧客一定的賠償，這時處理者就要向顧客表示歉意，并說：“我們非常抱歉，先生，我們將對此事負責，感謝你對我們提出寶貴意見。"
同意顧客的要求
作為餐飲店顧客投訴處理者，要完全理解和明白顧客為什么抱怨或投訴；同時要采取行動糾正錯誤，一定要讓顧客知道并同意餐飲店采取的處理決定及具體措施內(nèi)容。如果顧客不知道或不同意餐飲店的處理決定，就不要盲目采取行動。首先，餐飲店要十分有禮貌地通知顧客其將要采取的措施，并盡可能讓顧客同意餐飲店的行動計劃，這樣才會有機會使顧客的抱怨變?yōu)闈M意，并使顧客產(chǎn)生感激之情。例如，投訴處理者可以按下列方式征求顧客對自己采取改正措施的意見：
“×先生，我將這樣去做，您看是否合適？”
“×小姐，我將這樣去安排您的要求，你是否喜歡？”
“×女士，我這樣去做，可以嗎？”
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